Des voix pour guider et rassurer, nos téléphonistes aux premières lignes!

Aux aguets de vos besoins, les quelque 40 téléphonistes du Centre de contact clientèle vous épaulent à tout moment. Pour vous, ils cherchent la bonne ressource, la réponse à vos questions. Équipes soignantes, patients ou proches, les téléphonistes sont là pour vous!

Rencontre avec Nathalie Séïde et Geneviève Fuoco, des téléphonistes qui ont la passion du service à la clientèle dans le sang.

Une pandémie qui change la donne

Le rôle des téléphonistes est d’aiguiller les communications provenant de l’interne et de l’externe, tout en s’assurant de minimiser les risques d’erreurs. Quelqu’un cherche le numéro d’une clinique, une autre personne veut savoir où stationner pour son rendez-vous, un employé cherche à savoir comment joindre un département ou une unité… Un véritable service essentiel pour un établissement comme le CHUM.

Au début de chaque quart de travail, explique Nathalie Séïde, on vérifie si de nouvelles procédures ont été émises afin de toujours avoir la bonne information sous la main. L’arrivée de la pandémie de COVID‑19 exige une attention accrue, puisque les procédures évoluent au même rythme que la connaissance du virus. Au bout du fil, les demandes se multiplient : microbiologistes, internistes, intensivistes, infirmières de dépistage… Des proches, aussi, qui s’inquiètent encore plus qu’à l’habitude.

Depuis le début de la pandémie, la « voix du CHUM », comme on se plait souvent à surnommer les téléphonistes, fait plus qu’informer : elle se fait aussi l’oreille du centre hospitalier universitaire. « Les sonneries retentissent comme un battement de cœur, raconte Geneviève Fuoco. Nous sommes au front, mais dans l’ombre, à l’arrière scène. »

Écouter, encourager, malgré ses propres craintes

Il arrive que des membres d’une famille éclatent en sanglots au téléphone. Que d’autres s’impatientent. Les téléphonistes tentent alors de trouver les bons mots. Ce sont des « mots sur des maux », comme le dit Geveniève Fuoco, mais nécessaires, tel un baume temporaire. Parfois, simplement, une oreille attentive suffit à rassurer.

Le plus incroyable, c’est que les téléphonistes – tout comme les autres personnes essentielles en ce temps de pandémie – réussissent à se soutenir les uns et les autres malgré la pression, les incertitudes et les craintes de voir le virus faire des ravages dans leur entourage.

« Lorsque j’ai appris que certains collègues avaient reçu un diagnostic positif à la COVID‑19, explique Nathalie Séïde, cela m’a amenée à beaucoup de questionnements! Mais en prenant un peu de recul, j’ai pris la décision de continuer à aller de l’avant. » La persévérance et la détermination, ajoute-t-elle, lui ont permis de faire face à plusieurs situations et lui sont très utiles dans son quotidien de téléphoniste.

Pour Geneviève Fuoco, personne n’est infaillible, mais il ne faut pas baisser les bras. « Le patient est au cœur de nos préoccupations et nous sommes au cœur du CHUM : au front de la bataille tout en étant dans l’ombre, avec une grande volonté d’aider ».

« Être présente, chaque jour, malgré les circonstances actuelles, nous permet de jouer un rôle majeur dans cette pandémie, renchérit Nathalie Séïde. C’est dans des situations comme celles ci qu’il faut travailler en équipe et se serrer les coudes, pour continuer à offrir le meilleur service possible aux personnes qui nous appellent ».